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DOSSIER – WorkFlow et approche Processus

Le Work Flow est une technique qui permet de préciser, de formaliser et d’améliorer la gestion des flux et des processus internes et externes d’une entreprise. Il existe une grande variété de définitions pour le workflow. Les définitions à suivre ne sont pas exhaustives : elle ont pour objectif de vous permettre d’y voir plus clair.

Définition d’un processus

Un processus consiste en un ensemble d’opérations ou d’activités réalisées par des acteurs avec et à l’aide de moyens, selon des références en vue d’une finalité. A ce titre, un processus est toujours orienté vers un bénéficiaire ou un système bénéficiaire, interne ou externe. Ainsi un processus peut comprendre des activités réalisées par différents services, différentes entités. Ils peuvent en effet être transversaux , ce qui induit des points de rencontre entre les services appelés interfaces, points déterminants de l’amélioration du produit ou du service rendu auprès du bénéficiaire.
La notion de temps implique ici un délai moyen ou long, continu ou pas.

Définition d’une procédure

Une procédure est un document qui décrit et formalise les tâches à accomplir pour mettre en oeuvre le processus. C’est un document de support et de communication qui porte à la connaissance de tous les processus-clés de l’organisation.
La notion de temps implique ici un délai court.

Autres définitions

Tâche
Ensemble d’actions exécutées par une seule personne, de durée réduite dans le temps, et ayant un objectif de réalisation à très court terme.

Outils de WorkFlow
Ensemble d’applications ou de fonctionnalités permettant de gérer, de suivre et d’améliorer en terme d’efficience les procédures de travail, de coordonner les charges et les ressources et de superviser le déroulement des tâches.

L’approche Processus

L’approche processus est fortement mise en avant dans la norme et réside en une démarche capitale qui présuppose un cadre également rigoureusement établi caractérisé par la politique et les objectifs qualité. Ce cadre incarne un pré-posé au succès de cette démarche. Ce sont en effet la politique énoncée et les objectifs qualité qui fixent le cap d’optimisation des processus qu’il importe avant tout de mettre à jour.

Ainsi, avant toute action d’identification des processus il convient d’afficher clairement :
– La politique qualité
– Les objectifs visés
– Le plan d’action
– Le planning
– Les pilotes de l’action
– Les interlocuteurs internes / externes 

Une action sur les processus vise en effet à s’interroger sur ce que fait l’entreprise et sur la manière de faire. Il s’agit en ce cas de prendre la mesure les attentes des bénéficiaires (internes, externes) et de comprendre ainsi la portée de ce qui se fait au quotidien. 

Cette mise à plat des processus permet ainsi :
– de clarifier les rôles et responsabilités exercées,
– de définir les marges de manoeuvre et de mettre en évidence les cohérences et les incohérences.
– d’identifier des lacunes dans le circuit dans la manière de faire, ou bien d’identifier des étapes qui grèvent le fonctionnement d’un processus.
– d’identifier des attentes jusqu’alors minimisées
– de diminuer les coûts, les délais d’un processus
– de mieux appréhender les aléas, à les anticiper parfois et y répondre dans le cadre d’une réaction saine et concertée
– d’accompagner la mise en place d’un système d’information ad hoc et au plus près de la réalité, et non point seulement conceptuel.

… Mais aussi de mettre enfin en œuvre une véritable politique de contrôle de gestion industrielle (méthodes ABC/ABM, pilotage, coûts et tableaux de bord).

Les différents types de workflow

Dans les applications de WorkFlow, on distingue classiquement trois catégories :

Le workflow de production
Correspond à la gestion des processus de base de l’entreprise. Les procédures supportent peu de changements dans le temps, et les transactions sont répétitives. On peut y trouver par exemple la production de contrats d’assurance, la gestion de litiges, la gestion de réclamations clients, etc.

Le workflow administratif
Correspond à tout ce qui est routage de formulaires, basé en général sur une infrastructure de messagerie. Le workflow ad-hoc pour la gestion des procédures non déterminées, ou mouvantes.

Le workflow coopératif
Qui établie, définie et gère les éléments de procédures évolutifs liés à un groupe de travail restreint dans l’entreprise.

Techniques de gestion de flux

Dans un système de workflow, il existe traditionnellement deux façons d’accéder à l’information : 

En allant la chercher dans une file d’attente partagée
Il s’agit d’une invocation de type base de données, une file d’attente étant gérée comme une table à laquelle accèdent les différents acteurs d’une procédure. 

L’avantage de cette méthode d’invocation est la possibilité de faire partager un ensemble de tâches par un groupe d’utilisateurs. En effet, lorsqu’une tâche est affectée à un profil donné, on ne va pas forcément l’affecter à une personne donnée. On mettra l’ensemble des tâches à disposition de toutes les personnes correspondantes au profil, et on aura ainsi une régulation de la charge qui pourra se faire au mieux. 

La contrepartie est qu’il faut aller chercher la liste des tâches pour l’obtenir, en utilisant une infrastructure propre à l’outil de workflow. Il faut mettre en place également des stratégies de rafraîchissement de la liste des tâches, car on ne peut être en permanence en train de scruter la file d’attente.

En la recevant dans sa boîte de réception personnelle.
Il s’agit d’une invocation de type messagerie, puisque le meilleur moyen d’envoyer une tâche à exécuter à une personne est de la lui notifier à travers sa messagerie, et donc à travers sa boîte de réception. 

On utilise ici une infrastructure existante, et un mode de communication standard par rapport aux habitudes d’un utilisateur. Les produits de WorkFlow fonctionnant sur ce principe sont donc plus légers, et l’utilisateur final à l’impression de traiter ses tâches tout comme il traite son courrier électronique. Il ne va pas chercher spécifiquement les tâches qu’il a à effectuer, puisqu’elles arrivent directement via sa messagerie sur son poste de travail. 

Classiquement la plupart des produits de workflow se répartiront ainsi entre les deux catégories. En terme de performances, les produits s’appuyant sur l’infrastructure de messagerie sont beaucoup plus légers, donc plus faciles à mettre en œuvre, et générant en particulier des charges réseau moins importantes, puisqu’ils s’intègrent dans une infrastructure existante. Certains n’utilisent même pas du tout de base de données, et se contentent de fournir des pilotes leur permettant de se connecter aux bases existantes dans l’entreprise.

Nature des tâches

On trouve essentiellement trois types de tâches dans un système de WorkFlow. Certains systèmes n’en supporteront qu’un, d’autres en supporteront d’emblée deux ou trois. Les types de tâches sont les suivantes :

Information de base
Les tâches qui sont en fait des formulaires de données, généralement définis à partir du produit de workflow lui-même, à compléter au fur et à mesure de l’avancement de la procédure. Ce sont les tâches que l’on trouve dans les workflow administratifs.

Information qualifiée
Les tâches qui sont des services du système d’informations, tels que la saisie de transactions gros systèmes, ou l’appel à un exécutable spécifique, etc… Le workflow de production est entièrement basé sur ce genre de tâches, puisque son travail consiste à coordonner l’ensemble des actions possibles au sein du système d’information.

Information combinée
Les tâches qui correspondent à un routage de fichiers bureautiques. On retrouve ces tâches essentiellement dans les workflow administratif ou dans les workflow ad-hoc, comme peuvent le proposer les différents traitements de texte du marché en se servant des messageries comme infrastructure.