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DOSSIER – GRH – Les réactions de frustration de vos employés

Votre force : vos ressources humaines

Il va sans dire que la force de votre entreprise réside dans votre capacité à intégrer et à manager les compétences diverses et complémentaires qu’elle regroupe. Cet art difficile génère souvent des frustrations. Les maîtrisez vous ?

D’où vient elle ?

La frustration résulte d’un décalage entre les attentes de l’individu et la réalité à laquelle il est confronté. Un désir intense non exaucé, un besoin majeur resté sans réponse, un espoir déçu : la frustration apparaît aussitôt.

Quelques éléments

Selon son tempérament, l’employé frustré réagit de façon plus ou moins violente, plus ou moins visible. Mais il faut savoir que toutes les réactions de frustration ont un effet sur l’entreprise : il est donc nécessaire d’en identifier les manifestations et d’y porter remède sans attendre.

On peut classer les réactions de frustration on trois catégories.

Les réactions visibles

Les réactions qui sont immédiatement visibles.
– la volonté de mieux faire (demander conseil, se ressaisir, travailler dur). C’est la seule réaction positive, il faut l’encourager tout en veillant à ce qu’elle n’évolue pas négativement.
– l’agression (détérioration du matériel, prise à partie des collègues) ou le mauvais esprit (tentative de démoralisation du groupe, excès de zèle, grève du zèle). Ces réactions doivent être désamorcées au plus vite en utilisant s’il le faut l’arsenal coercitif disponible.

Les réactions progressives

Les réactions qui ne se révèlent que progressivement.
– la fuite (absentéisme, retards, motifs fallacieux pour ne pas rester à son poste de travail). Cette attitude désorganise la marche du service et réclame une "reprise en main" rapide.
– la culpabilité (baisse de moral, sentiment d’échec) ou le découragement (ne plus faire d’efforts, se laisser aller). Ici, l’intervention consiste à "rendre le moral", à aider le collaborateur à reprendre confiance, à l’encourager.

Les autres réactions

Les réactions que l’on ne détecte pas en tant que telles.
– la projection (rendre les autres responsables de son échec, trouver un bouc émissaire) ou la bonne conscience (donner une explication faussement rationnelle mais apaisante, et s’en satisfaire). On se trouve ici en face d’un individu qui reporte inconsciemment ses propres erreurs sur autrui ou sur les événements ; il ne fait aucune auto-critique et ne cherche pas à s’amender. Devant une telle réaction, il faut établir des objectifs précis et en mesurer régulièrement l’avancement avec l’intéressé lui-même.
– la résignation (se faire une raison, attendre passivement des jours meilleurs les vacances, la retraite) ou la compensation (reporter tout son intérêt sur d’autres activités : activité culturelle, associative, sportive, syndicale). Dans ce cas, il faut réorienter l’énergie de l’employé, lui confier une nouvelle fonction ou le changer de service afin qu’il découvre d’autres incitations et des visions neuves et stimulantes.