L'auteur préconise le développement de la culture client (interne comme externe!) au sein de l'entreprise, fondée sur la "capacité à veiller et à écouter correctement leur marché". La réussite de cette écoute se fonde sur un personnel motivé et formé aux méthodes les plus récentes (EAIIR,CEN,QFD...) privilégiant une approche coaching (questionnement ouvert..) où l'accent est porté sur les valeurs positives ainsi véhiculées (estime de soi,respect des autres,confiance..).Geneviève Krebs explique avec passion et intelligence comment la démarche processus constitue le vecteur essentiel de cette transmission de la "voix du client".